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      2016年的春運又如期而至,為了讓回家過年的旅客們能及時返鄉,安全抵達,擔當煙臺開北京的K285/6列車值乘任務的濟南鐵路局青島客運段煙京車隊黨總支根據“安全出行,方便出行,溫馨出行”的春運要求,從車隊實際出發,將服務旅客、提升質量作為突破口,通過增強黨員職工創新意識,調動黨員職工服務創新的積極性,不斷豐富列車服務內涵,推出了特色服務系列項目,為旅客營造出和諧的旅客環境,與時俱進多措并舉,讓這趟老牌的紅旗列車再展風采。

 

       一、愛心互動,營造和諧環境。

      隨著網絡和自助購票的普及,購票更加快捷和方便,但是也造成了好多的重點旅客因為走得著急只買到了上鋪。所以在工作中我們經常遇到有重點旅客要求上鋪調下鋪的情況,但有時因客流大、調鋪的多,列車沒有能力解決。為了更好地服務困難旅客,我們通過愛心互動,用我們的熱情服務感動旅客,促使下鋪的旅客主動與上鋪的重點旅客調換鋪位。車隊對主動幫助調鋪的旅客贈送旅客一枚印有“海之情”愛心之旅的胸卡作為留念,同時表示感謝、給予鼓勵。此辦法自實施以來,得到了旅客的積極響應,營造出和諧、溫馨的旅行環境。同時對于重點旅客的全程跟蹤服務,不僅僅是服務在車上,還延深到了車站,及時聯系到站做好接站準備;還延深到了聯系家人,給家人吃上定心丸。

 

 

      二、細化程序,防止物品丟失。

      在創新服務上車隊從旅客利益出發,使服務向縱深發展。比如乘務員多次撿拾旅客遺失物品,看到乘務員拾金不昧的事跡資料,車隊在欣慰的同時又作了深層次的考慮:要是能有效地做好預防不是更好么?基于這種考慮,車隊細化作業流程上又增加了人性化的措施,其中包括:旅客上車后善意提醒看管好自己的物品,列車運行中友情提示旅客加強看管,進入夜間行車做好重點叮囑,旅客下車前全面提醒旅客不要落下自己的物品,尤其是臥鋪車必須重點提醒容易遺落的三大樣:手機、手表、錢包。此項措施自實施以來,很好地避免了旅客遺失物品。一旦旅客遺失了物品,都是想方設法的聯系失主,為了方便旅客及時取回,委托就近車站車遞到旅客手中。

 

 

      1.大力提升服務質量。在超員大、保證旅客安全的前提下,積極搞好餐飲服務、衛生環境、供暖供水等列車服務工作。認真落實服務作業程序,及時清掃收取垃圾,確保環境衛生,尤其是開展的廁所整治,保證廁所衛生好用。積極開展“文明車廂”和“服務明星”黨員示范車等活動,張榜公示并予以物質獎勵。

 

 

      2.落實首問負責制,杜絕旅客投訴。一是落實列車晚點處置辦法,遇有列車晚點,及時做好旅客解釋和安撫工作,消除旅客急躁情緒,并積極協調車站,搞好旅客的轉乘工作。二是學習好路局新的路風管理細則,堅持首問負責制,認真做好旅客的投訴受理和處置,暢通投訴渠道,對外公布投訴電話,及時解答旅客所遇問題,保證件件有結果、事事有回音,及時化解矛盾。做到“人多不急躁”,處理問題耐心細致,杜絕因生冷頂硬導致旅客投訴的問題。

 

      3、嚴把超員情況下的旅客組織關。加強與客流較大車站的聯系,及時掌握車站的客流情況,提前做好準備工作;根據客流實際,重新劃出超員區段,在客流較大的始發站、列車雙開車門,列車長雙班作業,添乘干部幫班組織,分硬席、車上、車下三處重點進行盯靠;加強車門口宣傳,確保旅客有序乘降。對于上車旅客的行李利用安放整理“十字”檢查法仔細檢查確保安全。

 

 

 

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